在日益激烈的市場競爭中，客戶是我們寶貴的財富，凝聚更多的客戶資源對窗口服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要。通過建立直接客觀的服務(wù)評價系統(tǒng)，企業(yè)能更了解自己的客戶，彌補(bǔ)自身不足，挖掘潛在需求，推出更貼心的服務(wù)。
顧客意見是改善服務(wù)的基準(zhǔn)，尊重顧客意見是贏得信任的重要途徑。重視服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)措施現(xiàn)已得到了窗口服務(wù)行業(yè)的共識，同時隨著顧客對服務(wù)質(zhì)量及效率的要求越來越高，也促進(jìn)了窗口行業(yè)不斷改善自己的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏真實(shí)的顧客意見，服務(wù)的改善也是主觀的，對窗口的考評缺乏客觀的量化的依據(jù)。
金雀服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)完全是由顧客自主對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等多方面進(jìn)行評價和投訴，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析；同時可通過系統(tǒng)隨時了解顧客對每位工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而有效地監(jiān)督和提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量；也反映了政府部門或企業(yè)單位全心全意為人民服務(wù)、并主動接受大眾監(jiān)督的態(tài)度，為部門或單位樹立良好的社會形象。
一．系統(tǒng)概述
根據(jù)窗口行業(yè)實(shí)際需求，我公司研發(fā)了“金雀服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)”，為政府部門和企業(yè)提供集客戶滿意度評價、員工服務(wù)考核、客戶流量統(tǒng)計、決策層數(shù)據(jù)參考于一體的窗口服務(wù)管理解決方案。系統(tǒng)由窗口評價器、評價控制器、總線通訊控制器、通訊控制軟件、綜合查詢及動態(tài)分析軟件等部件組成。系統(tǒng)基于WINDOWS系統(tǒng)平臺開發(fā)，集合了窗口服務(wù)滿意度評價、智能語音提示，顧客流量統(tǒng)計，員工工作效率分析等功能。通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，后臺集中式管理，可與排隊(duì)叫號系統(tǒng)無縫結(jié)合使用，也可單獨(dú)使用，適用于所有窗口服務(wù)行業(yè)。
采用本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
◆ 電子按鈕統(tǒng)計方便快捷，不增加顧客負(fù)擔(dān)。
◆ 實(shí)現(xiàn)員工持牌上崗，透明服務(wù)，接受監(jiān)督。
◆ 體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念。
◆ 統(tǒng)計員工業(yè)務(wù)量，作為其業(yè)績的一個輔助指標(biāo)。
◆ 統(tǒng)計每位員工的顧客滿意度，對其進(jìn)行考核。
◆ 可以建立一套完善的員工績效和服務(wù)滿意度的考評體系。
◆ 有利于根據(jù)顧客集中反映的問題對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
二．產(chǎn)品特點(diǎn)
◆ 外型美觀，款式新穎，結(jié)構(gòu)設(shè)計科學(xué)合理，符合人機(jī)工程，多種款式供用戶選擇；
◆ 顧客可對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等多方面進(jìn)行自主評價；
◆ 清脆、優(yōu)美的女聲提示“請您對我的工作做出評價”，“謝謝”等。
◆ 在按下“請評價鍵”請求顧客評價后，只接收一次顧客有效輸入，減少誤操作或惡意點(diǎn)擊帶來的影響
◆ 數(shù)據(jù)實(shí)時傳送并存儲，可隨時統(tǒng)計分析、柱狀、餅圖、曲線等多種表現(xiàn)形式。
◆ 可集成一米線提示、排隊(duì)叫號等功能，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)一體化管理，充分利用資源，減少投資，還可避免重復(fù)布線帶來的麻煩。
◆ 職工使用時必須先用自己的職工號和密碼登陸，使得評價結(jié)果可以具體到個人，信息更詳細(xì)更有說服力
◆ 標(biāo)準(zhǔn)、開放的數(shù)據(jù)庫接口，方便與相關(guān)信息系統(tǒng)集成。
三．系統(tǒng)拓?fù)鋱D
本系統(tǒng)采用多層網(wǎng)絡(luò)的分布式結(jié)構(gòu)。上層網(wǎng)絡(luò)為以太網(wǎng)或者internet，用以連接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和各監(jiān)控管理機(jī)；下層網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)場管理終端，通過通訊控制器實(shí)現(xiàn)連接的現(xiàn)場總線。
四．硬件部分
硬件部分由窗口評價器、控制器、通訊控制器、數(shù)據(jù)線四個部分組成。窗口評價器置于窗口外面供顧客使用，顧客只需按鍵即可點(diǎn)評窗口服務(wù)質(zhì)量，每個窗口評價器與業(yè)務(wù)柜臺上的控制器一一對應(yīng)。如果一個營業(yè)窗口有多名營業(yè)柜員輪崗，則每名營業(yè)柜員只在使用時用自己的職工號和密碼登陸即可，無需配備專用的窗口評價器，更無需更換控制器。
窗口評價器
產(chǎn)品功能：
◆ 顧客可對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，支持液晶顯示。
◆ 采集客戶反饋信息，及時傳輸、存儲。
◆ 具有語音提示功能：微電腦發(fā)音，清晰、自然、優(yōu)美。
◆ 集成“一米線”提示語音
評價控制器
◆ 置于窗口內(nèi)供柜員使用。
◆ 按動“評價”鍵后自動語音提示：“請您對我的工作給予評價”；顧客按動評價鍵后，窗口評價器自動發(fā)出語音：“謝謝”。
◆ 按動“1米線”鍵后自動語音提示：“對不起，請后面的顧客在1米線外等候，謝謝您的合作”。
◆ 只有當(dāng)“請評價”鍵在被觸動后，評價信息方可有效錄入，且只能錄入一次，避免顧客意見重復(fù)統(tǒng)計
◆ 一窗多位柜員可共用一臺評價控制器和評價器，大大降低使用成本。
通訊控制器
為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和遠(yuǎn)程功能實(shí)現(xiàn)，公司獨(dú)家開發(fā)了金雀通訊控制器，使得困擾已久的“一”字型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的限制被打破，可以形成星形、樹形等復(fù)雜的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。站點(diǎn)連接總線可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)通訊。
軟件部分
評價系統(tǒng)軟件
評價管理軟件由控制模塊和管理模塊組成，整個通訊控制平臺管理各個硬件的通訊，每個窗口評價器，控制器通訊地址等。管理模塊提供職工信息設(shè)定、顧客意見采集、評價信息統(tǒng)計查詢、顧客流量統(tǒng)計、員工效率判斷、綜合數(shù)據(jù)分析功能及其他輔助功能，并提供開放式接口，能與其他信息系統(tǒng)緊密結(jié)合 。
評價信息采集
顧客對窗口服務(wù)給予評價后，信息及時被傳遞到后臺并存儲，等待處理。采集的信息包括：顧客滿意度評價信息、員工登錄時間、退出時間、評價時間、業(yè)務(wù)辦理時間、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量等。為防止個別客戶重復(fù)、盲目、報復(fù)或者戲謔性的惡意評價，在職員按下“請評價鍵”后，只能做一次評價，這樣更好地保證了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
信息查詢統(tǒng)計
系統(tǒng)從意見采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業(yè)務(wù)的起止時間，并存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能實(shí)時在線統(tǒng)計評價數(shù)據(jù)，并自動生成統(tǒng)計報告。經(jīng)過授權(quán)，可網(wǎng)絡(luò)登陸瀏覽或打印報表。全開放式數(shù)據(jù)接口，強(qiáng)大的擴(kuò)展空間。
可以分別針對業(yè)務(wù)、員工、不同時段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計查詢。柱狀圖、表格等表現(xiàn)方式，友好的軟件界面，直觀準(zhǔn)確體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)。
顧客流量統(tǒng)計
通過與排隊(duì)系統(tǒng)相結(jié)合，可以獲取顧客流數(shù)量，記錄每筆業(yè)務(wù)的起止時間，并存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和查詢功能 可對業(yè)務(wù)、員工等按照不同的時間段進(jìn)行詳實(shí)的查詢業(yè)務(wù)量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現(xiàn)方式。
員工效率判斷
根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同級別，統(tǒng)計員工辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量以及平均辦理時間的長短，可以計算出員工辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際工作效率。
綜合數(shù)據(jù)分析
獨(dú)一無二的綜合數(shù)據(jù)分析軟件功能，可以針對客流量、員工效率、員工辦理量以及顧客意見等方面在不同的時間段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并可與以前數(shù)據(jù)相比較。動態(tài)地反映不同時段的客流量、員工效率、顧客意見等總體趨勢，實(shí)時掌握其變化情況，以便更加有針對性地改進(jìn)服務(wù)。
◆ 分類統(tǒng)計 ，可按不同的業(yè)務(wù)類別來評價 / 統(tǒng)計服務(wù)；
◆ 實(shí)時考核、監(jiān)督前臺柜員,實(shí)現(xiàn)服務(wù)透明化；
◆ 體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念應(yīng)用范圍；
決策幫助
系統(tǒng)根據(jù)員工的實(shí)際工作效率計算出各窗口、業(yè)務(wù)乃至整個營業(yè)廳的效率，并計算出在固定時間內(nèi)營業(yè)廳可容納的人數(shù)，以便合理的疏導(dǎo)顧客。還提供了窗口繁忙度查詢，可方便的了解各窗口的繁忙程度。系統(tǒng)還有員工表現(xiàn)評比和顧客滿意度調(diào)查，可以讓領(lǐng)導(dǎo)的查詢更加直觀。
